Chuyện ôtô bị cháy khi đang lưu thông là sự việc ngoài ý muốn và có thể xảy ra với tất cả các dòng xe của các thương hiệu từ bình dân đến xe sang. Trong thời gian gần đây, các mẫu xe ôtô bị cháy gây xôn xao dư luận và hoang mang cho người tiêu dùng. Mỗi sự cố xảy ra mang hình thái, diễn biến và mức độ nghiêm trọng khác nhau nhưng phản ứng với khủng hoảng như thế nào, câu chuyện không hẳn chỉ nằm ở cách làm mà còn ở thái độ ứng xử với nó.
Honda CR-V
Trưa ngày 19/5/2019, xe Honda CR-V ở thành phố Nam Định đã bốc cháy từ phía đầu xe bên phải trong thời tiết nắng nóng đã khiến nhiều người hoang mang. Chiếc Honda CR-V bị cháy là đời mới nhất đang bán tại Việt Nam. Xe được nhập khẩu nguyên chiếc từ Thái Lan.
Các hình ảnh tại hiện trường cho thấy nhiều chi tiết làm bằng nhựa ở bên phải của xe đã bị cháy như: Kính chắn gió, bảng táp-lô, ghế, cụm đèn, một số bộ phận trong khoang máy; đồng thời khiến nắp ca-pô bị vênh lên. Tuy nhiên, chủ nhân chiếc xe cho biết, “các vật dụng và giấy tờ trong cốp bên ghế phụ không hề bị ảnh hưởng”
Sự việc đã gây xôn xao dư luận, nhất là khi tìm hiểu về nguyên nhân cháy của mẫu xe. Theo một số ý kiến, chiếc CR-V này bị cháy có nhiều khả năng liên quan đến thời tiết nắng nóng hoặc có thể do “lỗi hệ thống điều hòa gây nổ”. Ngay sau khi sự việc xảy ra, đại diện Honda Việt Nam đã lên tiếng khẳng định sẽ tìm hiểu nguyên nhân.
Mitsubishi Xpander
Một chiếc Mitsubishi Xpander đang chạy trên đường đột nhiên phát nổ rồi cháy trơ khung, khiến hai người trên xe tử vong xảy ra vào đầu tháng 2/2020. Chiếc Mitsubishi Xpander biển số Gia Lai đi trên đường mòn Hồ Chí Minh. Đang di chuyển trên đường đến xã Cà Dy, huyện Nam Giang thì phát nổ và bốc cháy. Ngọn lửa nhanh chóng bao trùm xe ôtô khiến hai người bên trong không thể thoát ngoài. Khi lực lượng chức năng nhận tin báo, đến hiện trường thì chiếc xe đã cháy gần hết, chỉ còn lại bộ khung sắt.
Đây không phải lần đầu tiên một chiếc Mitsubishi Xpander bị cháy khi đang chạy trên đường. Tại Indonesia, hai vụ cháy xe Mitsubishi Xpander từng được ghi nhận ở thành phố Pekanbaru (tỉnh Riau) và cách nhau chưa đến một năm.
Vụ đầu tiên vào ngày 30/9/2018, xe Mitsubishi Xpander bất ngờ bốc cháy khi đang đi trên đường cao tốc, ngọn lửa xuất phát từ khoang động cơ rồi lan rộng ra cả phần đầu xe và khoang cabin. Nguyên nhân gây ra tai nạn này cũng đã được tiết lộ là do chủ xe đã tự ý thay thế dây cáp điện không chính hãng, khiến đường điện bị đoản mạch và khoang động cơ bốc cháy.
Sau đó gần một năm, vụ cháy xe Xpander thứ hai diễn ra vào ngày 31/8/2019 tại một cầu vượt cũng thuộc thành phố trên. Dẫn lời của tài xế, Motoris cho biết, khi băng qua cầu vượt, đồng hồ nhiên liệu đột nhiên báo giảm nhanh chóng. Cùng lúc đó, ngọn lửa bắt đầu phun ra từ dưới gầm xe.
Giống với xe bị cháy trước đó, chiếc MPV lần này cũng bị thiệt hại nhiều nhất ở phần đầu xe; khoang động cơ gần như bị cháy hoàn toàn, tuy nhiên khoang cabin không bị ảnh hưởng quá nhiều khi lính cứu hỏa đã đến dập lửa kịp thời. Trong khi đó, cả ba bố con ngồi trên xe đều không có thương tích nào đáng ngại. Nguyên nhân xảy cháy vẫn không được công bố.
Trong khi đó, tại thị trường Việt Nam trước khi xảy ra vụ cháy gây chết người thì hơn 14.000 chiếc Xpander được thông báo kiểm tra và thay thế bơm xăng do phát hiện động cơ xe có thể ngừng hoạt động trong một số trường hợp. Cũng tại thời điểm xảy ra lùm xùm, Xpander đang là con cưng của Mitsubishi tại Việt Nam khi doanh số đạt 20.098 xe trong năm 2019, đứng thứ hai trong top 10 mẫu xe bán chạy nhất.
Mercedes GLC 250
Hồi cuối tháng 11/2019, ôtô Mercedes GLC 250 biển kiểm soát Hà Nội di chuyển theo hướng Lê Văn Lương đi Láng Hạ. Tới giữa cầu Hòa Mục, ôtô này va chạm với 3 xe máy và một xe đạp điện khiến một phụ nữ tử vong. Khi va chạm, xe Mercedes cuốn một xe máy vào gầm. Di chuyển hơn 10m, ôtô phát ra tiếng nổ lớn rồi bốc cháy. Tại hiện trường, 4 phương tiện gồm 2 xe máy và 1 xe đạp điện cùng chiếc ô tô nhãn hiệu Mercedes GLC 250 cháy trơ khung. Việc xe Mercedes bốc cháy dữ dội chỉ còn trơ khung sắt sau vụ tai nạn đã thu hút sự chú ý của rất nhiều người.
Theo đó, lý giải về nguyên nhân gây cháy của vụ tại nạn nghiêm trọng này, một kỹ sư ôtô cho rằng trong lúc kéo lê chiếc xe trên đường, nhiều vật bằng sắt trên chiếc xe máy đã va chạm với mặt đường và tạo ra tia lửa. Lúc này, có thể bình xăng hoặc dầu của chiếc xe máy bị rò rỉ rồi bắt tia lửa và dẫn đến chiếc xe máy bốc cháy lan nhanh sang xe ô tô Mercedes. Chính vì thế, chiếc xe Mercedes bốc cháy dữ dội và chỉ trong ít phút đã bao trùm cả chiếc xe.
Cùng thương hiệu này, khoảng 13h15p ngày 12/5/2019, Mercedes C200 mang biển số Hà Nội đang lăn bánh trên đường ở thị trấn Dùng (Thanh Chương, Nghệ An) thì bốc cháy dữ dội cũng khiến nhiều người tò mò về nguyên nhân gây cháy nổ. Chiếc xe xấu số thuộc dòng C200 đời 2010. Nguyên nhân ban đầu được xác định là do rơm rạ cuốn vào hệ thống ống xả, sau đó bắt lửa và nhanh chóng biến chiếc xe chỉ còn lại bộ khung.
Audi Q7
Một chiếc Audi Q7 khi đang lưu thông trên đường Nguyễn Kiệm hướng về đường Phạm Văn Đồng, khi đến vòng xoay Nguyễn Thái Sơn (quận Gò Vấp, TP. HCM) thì bất ngờ bốc cháy, khói ngùn ngụt khiến nhiều người hoảng hồn xảy ra vào ngày 5/2/2019. Chiếc xe sang Audi Q7 này đời cũng khá sâu và cũ. Trước khi đi và xảy ra vụ cháy, chiếc xe sang cũng không xảy ra hiện tượng gì bất thường. Tại hiện trường, Audi Q7 bị cháy phần nắp ca pô, đèn xe bên lái cũng bị nổ và biến dạng. Các hốc gió dưới cũng không còn nguyên vẹn.
VinFast
Ngày 26/4/2020 trên mạng xã hội lan truyền clip, hình ảnh ghi lại cảnh 1 chiếc xe ôtô 7 chỗ bốc cháy trên cao tốc Trung Lương. Qua hình ảnh, clip người xem cho rằng xe ôtô bị cháy có hình dạng giống với xe Vinfast Lux SA. Theo đó, vụ việc xảy ra khoảng 16h42 ngày 24/4, tại km 31+900 thuộc địa phận huyện Thủ Thừa, tỉnh Long An. Tài xế lái xe từ hướng miền Tây lên TP.HCM đến địa điểm trên thì phát hiện thân xe có dấu hiệu bị cháy. Tài xế cho xe đậu vào làn đường khẩn cấp thì lửa nhanh chóng bùng lên bao trùm cả xe.
Không có ai bị thương trong vụ việc, nhưng chiếc xe vừa mua vào tháng 12/2019, vẫn đang trong thời hạn bảo hành, thì bị cháy trơ khung. Vụ việc mới xảy ra nên những lý giải về nguyên nhân xảy ra cháy được chia thành nhiều luồng ý kiến khác nhau, có nhiều người cho rằng chất lượng xăng, số khác cho rằng hệ thống điện bị chuột cắn dẫn đến chập cháy. Theo tài xế, trước khi xảy ra sự việc thì anh thấy “đồng hồ báo xăng tuột rất nhanh” và ngọn lửa bùng lên ngay sau đó. Dư luận cũng đang đợi phản hồi chính thức của VinFast về sự việc này. Tuy nhiên, đến nay thông tin nguyên nhân về sự có cháy xe này đã chìm vào dĩ vãng!
Trước mỗi sự cố xảy ra, mỗi một thương hiệu có cách hành động và giải pháp xử lý khủng hoảng khác nhau. Một số doanh nghiệp nóng vội phản ứng không phù hợp đối với khách hàng hay một cử chỉ không đúng mực đối với đối tác. Có doanh nghiệp chọn giải pháp im lặng không hợp tác khiến cho cả cộng đồng, truyền thông và người tiêu dùng ồ ạt “ném đá” một cách không thương tiếc. Có một số doanh nghiệp còn bị cả cộng đồng quay lưng và kêu gọi tẩy chay. Trong khi đó, có những doanh nghiệp không những xử lý rất nhanh, bài bản và chuyên nghiệp mà họ còn biến sự cố thành cơ hội để củng cố thêm hình ảnh và danh tiếng của mình.
Trong quá trình xử lý khủng hoảng có nhiều nguyên tắc chung mà có thể rất nhiều người hoạt động trong lĩnh vực truyền thông đều nắm rõ, ví dụ như thu thập thông tin, kiểm soát tin tức, phát triển thông điệp, tổ chức họp báo, chỉ định người phát ngôn hoặc ghi nhận sai lầm... Tuy nhiên, việc có áp dụng các nguyên tắc này hay không hoặc áp dụng như thế nào lại là vấn đề khác.
Các hàng xe có thái độ và hành vi thế nào, đối mặt với các vấn đề và sự cố ra sao, giải quyết các tình huống với tinh thần cầu thị hay bảo thủ, đây mới chính là chiếc chìa khóa cho mọi vấn đề. Một sản phẩm công nghệ liên quan đến tính mạng của con người, doanh nghiệp đừng nên trông đợi vào sự bao dung của công chúng dành cho mình mà cần phải xây dựng được lòng tin và sự gắn kết với khách hàng. Và đừng bao giờ để hình ảnh thương hiệu bị tổn thương vì thái độ không hợp tác, im lặng đánh bùn sang ao mong sự cố sớm đi vào dĩ vãng!
Được xem là “cha đẻ” của ngành quảng cáo, David Ogilvy, người sáng lập công ty quảng cáo nổi tiếng Ogilvy & Mather từng nhận định: “Người tiêu dùng không phải là những kẻ thiểu năng trí tuệ. Cô ấy là vợ bạn. Vì thế đừng cố xúc phạm trí thông minh của cô ấy”.
Nhận lỗi, thu hồi sản phẩm, công bố nguyên nhân, ngừng sản xuất dòng sản phẩm đó hoặc tiến hành đổi trả, đền bù bằng sản phẩm khác, là cách mà nhiều thương hiệu nổi tiếng, đặc biệt là các thương hiệu xe như Toyota, Volkswagen (VW)… vẫn hay sử dụng mỗi khi có sự cố với sản phẩm của mình, bởi đó luôn là một phương pháp “chữa cháy” hiệu quả và được chấp nhận. Các cách khác như biện minh, giải thích, đổ lỗi hay nói giảm nói tránh… đều là những cách có thể làm xấu đi hình ảnh của thương hiệu, đặc biệt trong thời đại “thông tin mở” như ngày nay.
Nhiều hãng xe khi gặp khủng hoảng đã không ngại vung tiền chi phí cho nhiều công ty truyền thông đi xử lý, dọn dẹp và khắc phục hậu quả. Tuy nhiên, nếu các hãng xe này nhận thức đúng hơn về công tác quản trị phòng ngừa rủi ro từ sớm và có thái độ phản ứng đúng mực, hành xử chuyên nghiệp trên tinh thần win-win lấy khách hàng làm trung tâm thì khủng hoảng sớm qua và uy tín thương hiệu không bị tổn thương, hoạt động kinh doanh nhanh chóng phục hồi.
Đối với khủng hoảng, câu hỏi không phải là liệu khủng hoảng có xảy ra hay không mà sẽ là khi nào. Nếu doanh nghiệp có thái độ đúng đối với vấn đề này, tôi tin rằng nguy cơ khủng hoảng sẽ được hạn chế. Đó là thái độ đối với sản phẩm và dịch vụ, thái độ đối với khách hàng, thái độ của người lãnh đạo đối với vấn đề tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, thái độ và cách hành xử của người làm truyền thông đối với các nguy cơ khủng hoảng.
Quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông không có nguyên tắc nào bất di bất dịch, cũng không có cách nào đúng hay cách nào sai. Sự thành công là ở việc áp dụng nguyên tắc phù hợp nhất trong từng hoàn cảnh cụ thể. Theo tôi, đó chính là một thái độ và hành vi đúng đối với hoạt động quản trị khủng hoảng. Quan trọng nhất là thái độ và cách hành xử trước, trong và sau khi khủng hoảng xảy ra. Đừng để giết chết thương hiệu vì thái độ im lặng đánh bùn sang ao để mong chờ sự cố sớm trôi vào dĩ vãng!
