CON DAO 2 LƯỠI...
Sau khi mượn tay các KOLs tung ra chiến dịch truyền thông để xử lý khủng hoảng thông tin là hãng bay có tỉ lệ delay cao nhất của Vietjet. Ngay lập tức, cộng đồng mạng chia thành 2 phe đối nghịch nhau, lập nên 2 “chiến tuyến” phản pháo "khẩu chiến" chưa hồi kết! Vậy sai lầm trong chiến dịch này khiến cho Vietjet bị gậy ông đập lung ông là gì?
- Bỏ rơi kênh truyền thống: Sức mạnh và sự lan toả của mạng xã hội khiến người ta muốn quên hẳn đi vai trò của báo chí. Đây là suy nghĩ sao lầm khi bắt tay triển khai một chiến dịch truyền thông. Cho dù có sự dịch chuyển sự quan tâm từ báo chí chính thống sang mạng xã hội thế nào đi chăng nữa thì các kênh chính thống vẫn còn một vị trí nhất định, dẫn dắt và định hướng dư luận theo kịch bản và mục tiêu người làm truyền thông hướng đến.
- Không sử dụng chim mồi: Không sử dụng kênh chính thống để show thông điệp, đồng thời cũng là động tác "bảo chứng" thông tin trước khi "nhúng" vào môi trường mạng xã hội. Không chọn "chim mồi" để viral thông điệp trước khi các KOLs tung loạt bài viết nên hiệu ứng xã hội bị "sốc phản vệ" khi tiếp nhận thông tin với mật độ dồn dập.
- Cùng một giọng điệu: Các KOLs cùng nhau “đồng ca” loạt bài viết bênh vực dựa trên một chất liệu trên cái nền của cùng tài liệu đưa ra. Câu chuyện quá đơn điệu, cùng một ngữ cảnh, cùng một giọng điều, có khác chăng chỉ là cách sử dụng các ngôn từ của mỗi hot facebooker khác nhau.
- Lậy ông tôi ở bụi này: Ngôn từ mang dấu ấn cá nhân của các hot facebooker, đã tung hô bằng những lời có cánh, đẩy Vietjet từ một cô Thị Nợ xấu xí, bổng một đệm tỉnh giấc hoá thành Nàng công chúa kiêu sa. Khen cho chết khi sự dụng quá nhiều mỹ từ tuyệt hảo tô vẽ một hãng bay với rất nhiều ưu điểm khiến, chạm vào nỗi đau và lòng tự ái của những "nạn nhân" đã từng chịu trận cảnh delay có cơ hội truốt cơn giận lên hãng này.
- Lộ diện ngày lúc chui ra hang: Cho dù ngôn ngữ cá nhân của mỗi KOLs nhưng không thể nào dễ dàng đánh lừa được những con mắt tinh tường của người đọc. Khi lộ diện những stt với ngôn ngữ na ná nhau thì người đọc cảm thấy không còn tin vào những bài viết “có mùi” làm theo đơn đặt hàng. Họ cảm thấy bị xúc phạm và cần một lời giải thích hoặc tôn trọng hơn từ các KOLs. Nếu chuyên nghiệp và tôn trọng người đọc, cuối bài viết, các KOLs cần phải ghi rõ: bài viết theo đơn đặt hang của XYZ…
- Mạng xã hội là con dao 2 lưỡi: Tung ra một chiến dịch truyền thông mạng xã hội mà quên đi một bước hết sức quan trọng là thăm dò hiệu ứng của xã hội. Mặc dù khó đo lường bằng định lượng hay định tính nhưng nếu khôn khéo triển khai một chiến thuật “rò rỉ” thông tin bằng cách chọn một vài KOLs đại diện cho mỗi vùng nhá hàng. Chiến thuật này vừa nắm bắt được hiệu ứng của dự luận vừa bảo toàn lực lượng, đồng thời không bị bắt bài giúp đưa ra những dự báo để điều chỉnh kế hoạch trước khi tổng tiến công.
- Đừng đổ thêm dầu vào lửa: Khi cộng đồng mạng chia thành 2 phe đối nghịch nhau, lập nên 2 “chiến tuyến” phản pháo nhau. Nếu tiếp tục bơm cho phe ủng hộ viết bài tranh luận thì càng khiến cho phe đối lập cơ hội để “xả hàng” dẫn đến một cuộc tranh luận vô tiền khoán hậu không có hồi kết. Cuộc chiến không chỉ dửng lại ở các nhân, trên các diễn đàn cũng cho thấy sự đối đầu không khoan nhượng giữa các cây viết. Cuộc khủng hoảng trên diện rộng dẫn đến nguy cơ giết chết một thương hiệu, thậm chí đẩy doanh nghiệp đến bờ vực phá sản.
- Cơm sôi nhỏ lửa: Một khi đã xảy ra cuộc tranh luận, thì tốt nhất không nên tổ chức đội quân "dư luận viên" tham gia tương tác trực tiếp vào các trang cá nhân hay các diễn đàn. Nếu chưa thể xuất đầu lộ diện thì hãy lắng nghe và quan sát, không nên đối đầu miệt thị đôi co, nếu càng cay cú "ăn thua đủ" thì vô tình đẩy cuộc tranh luận đến đỉnh điềm, tạo cơ hội cho đối thủ canh tranh té nước theo mưa. Chiến thuật "rút củi dưới nồi, cơm sôi bớt lửa" là thượng sách để cho cuộc tranh luận nhanh chóng lướt qua ngay sau khi có một sự kiện mới xuất hiện. Trong bất cứ cuộc khủng hoảng nào, chân thành và tử tế là giải pháp tốt nhất.
Phạm Sông Thu
