Sự trải nghiệm, hài lòng của khách hàng chính là yếu tố tạo nên hình ảnh bền vững của một thương hiệu khách sạn 5 sao trên thị trường.
Không chỉ liên quan đến yếu tố khu vực và các điều kiện tự nhiên nơi khu nghỉ dưỡng được xây dựng, một địa điểm lý tưởng còn bao hàm cả những yếu tố về thời tiết, thực vật, di tích văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán, nguồn nhân lực cùng một số yếu tố phụ trợ khác.
Những khu nghỉ dưỡng cao cấp hướng đến sự phát triển mạnh mẽ và bền vững cần phải có vị trí địa lý thuận lợi, nơi gần các trục giao thông như sân bay quốc tế, ga tàu điện, đường cao tốc… để khách hàng có thể đến với khu nghỉ dưỡng một cách dễ dàng. Việc đi lại thuận tiện cũng là yếu tố quan trọng để khiến khách hàng cảm thấy mình trở thành “thượng đế”. Chính vì lẽ đó, khoảng cách từ khu nghỉ tới trục giao thông gần nhất nếu “lỡ” xa xôi thì việc tổ chức tốt chuyến đi tới khu nghỉ càng phải được chú trọng.
Theo đó, cần quan tâm đến sự độc đáo của địa danh với các yếu tố như biểu tượng của vùng đất, lịch sử, văn hoá, tín ngưỡng và danh lam thắng cảnh. Việc tiếp cận tốt các yếu tố này là cơ sở cho sự thành công của một khu nghỉ dưỡng cao cấp. Một yếu tố nữa liên quan đến địa điểm là an ninh và an toàn của khách hàng.
Một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp phải biết kết hợp được kiến trúc, bài trí và địa hình xung quanh với việc đảm bảo an ninh nhằm tránh sự xâm phạm, trong khi đó vẫn phải giảm thiểu tối đa các hình thức, thiết bị an ninh bảo mật có thể gây mất mỹ quan và sự thoải mái của du khách.
Sự hấp dẫn của sản phẩm
Các tiện nghi của khu nghỉ dưỡng về cơ bản là những không gian phục vụ khách hàng như: phòng khách sạn, nhà hàng, quầy bar, các khu giải trí, chăm sóc sức khoẻ cùng các công trình phục vụ sự kiện, hội họp. Ngoài ra, phải kể tới khu mua sắm, các khu vực công cộng (như hành lang, tiền sảnh các toà nhà), các cơ sở hạ tầng (như nhà kho, bãi đỗ xe, nhà điều hành, khu vực giặt là) và cả những công trình ngoài trời. Sự đồng bộ và thống nhất trong phong cách của hệ thống trang thiết bị, đồ đạc, thiết bị nội thất từ khu vực phòng đón khách đến các nhà hàng là điều dễ nhận thấy tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp.
Phòng ở vẫn là yếu tố quan trọng nhất bởi khách hàng sẽ dành phần lớn thời gian để nghỉ ngơi tại đây. Chất lượng phòng và dịch vụ đi kèm là yếu tố định giá chi phí mà khách hàng phải trả. Chính vì thế, cách bày trí và những thiết bị, nội thất bên trong phải là những loại cao cấp nhất để thể hiện đẳng cấp của một khu nghỉ dưỡng 5 sao. Đây là yếu tố tối quan trọng để một khu nghỉ dưỡng có thể phát triển khi thị trường kinh doanh du lịch, nghỉ dưỡng toàn cầu ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Đặc điểm cuối cùng cần nhắc tới là những tác phẩm nghệ thuật như tranh vẽ, tác phẩm điêu khắc và các bộ sưu tập. Nghệ thuật có một ý nghĩa lớn đối với một khu nghỉ dưỡng sang trọng, đặc biệt là khi nó thành công trong việc phản ánh những nét đặc trưng của bản địa và làm tăng cảm nhận của khách hàng về sự sang trọng, đồng thời chuyển tải ý tưởng của nhà đầu tư khi xây dựng nên khu nghỉ dưỡng đó.
Yếu tố tạo nên sự khác biệt
Khi đánh giá các dịch vụ theo chuẩn 5 sao, chúng ta không chỉ dựa trên những yếu tố cơ bản liên quan đến dịch vụ phòng mà còn phải dựa trên những yếu tố tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng. Ví dụ, với một kỳ nghỉ sang trọng, khách có thể yêu cầu dịch vụ 24/24 giờ để đặt vé máy bay vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày; khách hàng cũng có thể yêu cầu khan tắm ướp lạnh ở bể bơi hay bất kỳ dịch vụ nào khác để làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên đặc biệt và độc đáo hơn.
Một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp là khách hàng được quyền quyết định trả trọn gói theo giá phòng hay theo từng phần mà họ sử dụng. Một yếu tố nữa là cách dịch vụ này phải thật sự có giá trị và khác biệt. Ví dụ, dịch vụ đón tiếp khách miễn phí tại sân bay sẽ là cần thiết và có giá trị lớn nếu như khu vực đón tiếp riêng, xe sang trọng đón khách đúng giờ, tài xế hoặc nhân viên lễ tân có thể tìm thấy khách tại sân bay và chở tới địa điểm cuối cùng.
Các nhà điều hành dịch vụ có kinh nghiệm là những người hiểu rõ những gì mà khách trọng điểm của mình cần. Từ đó họ có thể quyết định các yếu tố đảm bảo cho khách hàng có một trải nghiệm tuỵệt vời. Trên thực tế, mong đợi của khách chủ yếu dựa trên những cam kết dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, nên bất kỳ dịch vụ nào không đáp ứng được những mong đợi của khách hàng đều sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng và thành công của khu nghỉ dưỡng đó.
Các dịch vụ khuyến mãi bao gồm tất cả các dịch vụ miễn phí hoặc dịch vụ đặc biệt, nhằm nâng cao giá trị các sản phẩm khác của khu nghỉ tuỳ thuộc vào ngân sách và khả năng sáng tạo của người điều hành khu nghỉ dưỡng. Bất kỳ dịch vụ khuyến mãi nào cũng đều phải đáp ứng 3 tiêu chí đơn giản: phù hợp với những mục tiêu đề ra, hữu ích đối với khách hàng và cùng “đẳng cấp”như những sản phẩm nghỉ dưỡng khác.
Trải nghiệm khách hàng…
Tiêu chuẩn này nhằm thể hiện tính vượt trội của nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giúp cho khách có những trải nghiệm hơn cả mong đợi từ những dịch vụ 5 sao đích thực và biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của khu nghỉ dưỡng đó. Chính yếu tố cuối cùng này sẽ tạo nên hình ảnh bền vững của một thương hiệu khách sạn 5 sao trên thị trường và gây dựng thiện cảm từ khách hàng. Mục tiêu đầy tham vọng này chỉ có thể đạt được nếu nhà cung cấp biết kết hợp nhuần nhuyễn những tiêu chí ở phần trên cùng với tiêu chí con người.
Để hệ thống vận hành trơn tru và hiệu quả, chúng ta cần có một đội ngũ vững mạnh với những nhân viên phù hợp. Ngoài những yếu tố như thông thạo nhiều ngoại ngữ, được đào tạo trong ngành dịch vụ, một ứng cử viên thành công phải là người có niềm đam mê trong công việc phục vụ người khác.
Nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ thường xuất thân từ tầng lớp xã hội khác nhau với trình độ đào tạo và kỹ năng khác nhau. Chính vì vậy, điều cực kỳ quan trọng là nhà điều hành phải nhận định được thực tế đó và đề ra kế hoạch đào tạo thiết thực cho từng nhân viên của mình. Từ đó có thể xây dựng được nguồn nhân lực trung thành và có đủ năng lực mang lại cho công ty những thành công liên tiếp.
Để hình thành một môi trường phù hợp giúp mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, không chỉ cần có sự phối hợp hiệu quả giữa người xây dựng và người vận hành mà nó còn đòi hỏi sự cân bằng hài hoà giữa mối quan hệ ba bên này trong việc kiểm soát và cạnh tranh về mặt lợi ích. Các công ty dịch vụ muốn thành công phải áp dụng nguyên tắc này một cách hiệu quả. Công tác quản lý của họ phải dựa trên sự hợp tác chân thành, dài lâu trong suốt quá trình tồn tại của khu nghỉ dưỡng, chứ không chỉ trong thời gian thiết kế và xây dựng.
Phạm Thu Giang (Theo Golf & Resort)
