Quản trị cảm xúc lãnh đạo khi phát ngôn...
Người xưa thường nói, hoạ tự miệng mà ra, người thông minh sắc sảo đến mấy nhưng trong một thoáng không kiểm soát cảm xúc cũng có thể xuất ngôn “lời vàng ngọc”! Thực tế ở Việt Nam và trên thế giới không thiếu gì những bài học xương máu do vạ miệng mà ra.
Sau phát ngôn gây sốc "Ngu gì không làm thép", Chủ tịch HĐQT Công ty Hoa Sen, Lê Phước Vũ tiếp tục nói dư luận bàn về dự án khu liên hợp luyện cán thép Hoa Sen Cà Ná - Ninh Thuận tại thời điểm đó "có không ít trong đó chỉ muốn ném đá, thọc gậy bánh xe, đố kỵ với tập đoàn Hoa Sen”. Từ tuyên bố "sẽ giao hết tài sản cho nhà nước" nếu dự án gây ô nhiễm cho đến những phát biểu này cho thấy phát ngôn thiếu kiểm soát của ông đã gây ra khủng hoảng cho thương hiệu khi làn sóng phản ứng bùng cháy trên không gian mạng.
Người đàn bà quyền lực của TH Group, bà Thái Hương từng tuyên bố: Thương hiệu TH True Milk không cần phải quảng bá thêm nữa, trong lĩnh vực sản xuất sữa tươi, TH true milk không có đối thủ. Chỉ một câu nói xuất hiện trên báo chí: “TH true milk không có đối thủ”. Ngay lập tức, Hiệp hội sữa lên tiếng phản đối, báo chí ném đá xối xả: Bà Thái Hương ngạo mạn. Với vị thế đã tạo dựng được trên thị thường, TH True Milk chẳng được gì từ việc này và các chỉ số tính nhiệm của TH true milk chuyển sang sắc xám trong một thời gian dài.
Cách phát ngôn mạnh bạo, để đời và gây sốc khiến ông Đoàn Nguyên Đức (bầu Đức) trở thành doanh nhân “quái kiệt” hàng đầu Việt Nam. Ông từng khẳng định: “Tôi làm việc quần quật không phải vì tiền. Tiền tôi không thiếu, xài thoải mái ba đời cũng không hết. Chủ tịch Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai cũng từng tự hào tuyên bố: "Tôi không quen ai chân dài! Vì tôi không có thời gian và cũng không có sở thích ngắm chân dài". Nhiều phát ngôn ngẫu hứng, giàu cảm xúc mang phong cách của ông bầu này đã không ít lần bùng cháy trong làng báo.
Không chỉ gây ồn ào với vụ ly hôn nghìn tỷ suốt nhiều năm, ông Đặng Lê Nguyên Vũ, chủ thương hiệu cà phê Trung Nguyên còn nổi tiếng với phát ngôn “tiền nhiều để làm gì?”. Phát ngôn này của vua cà phê đã trở thành “hot trend” trên mạng xã hội. Nhiều người thi nhau bình luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi của vị đại gia này. Trước đó, trong một bài phỏng vấn trên Reuters, ông Đặng Lê Nguyên Vũ, nói về Starbucks, ông cho rằng, Starbucks thật giỏi trong vấn đề in sâu một câu chuyện vào tâm trí người tiêu dùng, nhưng nếu nhìn vào những yếu tố cốt lõi, những gì mà thương hiệu này đang làm dở tệ. Ông nhận xét: “Họ không bán cà phê, mà đang bán nước có mùi cà phê pha với đường”. Thời điểm đó, Starbucks đang chuẩn bị mở cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam. Phát ngôn này của ông Vũ bị nhiều người đánh giá là “coi thường đối thủ”.
Giữa tâm điểm cuộc khủng hoảng nước sông Đà thì bà chủ của nhà máy nước sông Đuống, Shark Liên đã có một phát ngôn hớ hênh khó hiểu. “Chó cứ sủa còn đoàn người cứ đi”. Tiếc thay bà là một doanh nhân chứ không phải một nhà văn. “Gây hấn” với đám đông một cách không tính toán, không chủ đích rõ ràng là một bước đi không có lợi cho thương hiệu.
Không chỉ giới doanh nhân, các nhà chính trị kì cựu như: thủ tướng Anh Boris Johnson, Tổng thống Philippines Rodrigo Duterte, Tổng thống Ghana Nana Akufo-Addo, Tổng thống Brazil Dilma Rousseff, đặc biệt là tổng thống Mỹ Donald Trump…cũng chẳng thoát được vận đen này. Nhiều ngôi sao trong làng giải trí cũng thường xảy ra tai nạn từ “vạ miệng” đã khiến cho bao fan ham mộ tổn thương khi nhìn hình ảnh thần tượng của mình bị cộng đồng mạng công kích không thương tiếc.
Người xưa thường nói, hoạ tự miệng mà ra, người thông minh sắc sảo đến mấy nhưng trong một thoáng không kiểm soát cảm xúc cũng có thể xuất ngôn “lời vàng ngọc”! Thực tế ở Việt Nam và trên thế giới không thiếu gì những bài học xương máu do vạ miệng mà ra.
Khi chớp được những tình huống trên, giới truyền thông “như cá gặp nước” tận dụng khai thác để chạy đua con số kỳ vọng về lượt view. Chỉ khổ thân cho những người làm đại diện hình ảnh, những người quản trị thương hiệu phải “mất ăn mất ngủ” đưa ra giải pháp “sáng nhất” để cứu vớt hình ảnh cho thân chủ.
Có thể khẳng định, vạ miệng không trừ một ai, nhưng có một lời khuyên là hãy chọn đúng nơi để lỡ miệng, trách những nơi đông người mà vui miệng xuất ngôn! Từ những bài học xương máu, để tránh những “vạ miệng” từ trên trời rơi xuống, người quản trị hình ảnh lãnh đạo phải luôn tuân thủ nghiêm ngặt qui chế phát ngôn.
Lãnh đạo hay người đại diện phát ngôn cho tổ chức cẩn thận khi phát ngôn trước mặt báo giới, tốt nhất chỉ nên đọc từ văn bản sẵn do bộ phận truyền thông chấp bút. Khi phát biểu uốn lưỡi bảy lần trước khi nói, không nên ngẫu hứng chia sẻ lang mang vượt ra ngoài văn bản dễ bị đi lạc lối. Nếu có lỡ lời thì nên xin lỗi càng sớm càng tốt, không cho có kẻ cơ hội đục nước béo cò thêu, dệt đẩy vấn đề đi qua xa dẫn đến mất kiểm soát.
Edward Bernays, người được coi là cha đẻ của PR hiện đại đã từng nói: “Người kỹ sư dư luận cần có hiểu biết như kỹ sư động cơ hơi nước. Anh ta cần biết rõ khi áp suất thay đổi thì không khí bên trong xi lanh sẽ phản ứng như thế nào”.
Dư luận xã hội là một cơ thể sống, khi tác động vào nó, nó sẽ có những phản ứng tương ứng, đôi khi là không thể lường trước được. Kiềm chế cảm xúc bản thân là bài tập khó nhất mà những “cái loa” phải tập bằng được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt tiềm ẩn nhiều rủi ro được ví von “thương trường như chiến trường”.
Quản trị cảm xúc lãnh đạo khi ra quyết định cảm tính…
Trong vụ việc gần đây của hãng United Airlines, CEO của hãng này, ông Oscar Munoz, đã nhanh chóng trở thành tâm điểm chỉ trích của dư luận sau khi bức thư ông gửi cho các nhân viên của mình bị lọt ra ngoài. Trong bức thư này, vị CEO lại nhận xét vị bác sĩ gốc Việt là một kẻ “phiền phức và hiếu chiến”.
Nên nhớ rằng trước đó, ông Oscar Munoz từng lên tiếng xin lỗi và cho biết sẽ lập tức liên lạc với hành khách nói trên để tìm phương hướng giải quyết theo cách ổn thỏa nhất. Điều trớ trêu là ông Oscar Munoz từng nhận giải thưởng “Người giao tiếp của năm 2017” do tạp chí PRWeek trao tặng chỉ vài tuần trước khi vụ khủng hoảng đối với hãng United Airlines xảy ra.
Đây là một trong rất nhiều "tai nạn" đến từ những quyết định mang tính "cảm xúc" từ những lãnh đạo của tổ chức đã gây nên khủng hoảng. Một quyết định cảm tính, một lời xin lỗi, một thái độ hành xử không phù hợp sẽ nhanh chóng bị công chúng phát hiện và hậu quả là cuộc khủng hoảng lại lan rộng hơn.
Mới đây, Chủ tịch Tập đoàn bất động sản gửi thư kêu cứu khẩn tới Bộ trưởng Xây dựng Phạm Hồng Hà vào đúng ngày mùng 1 Tết Nguyên đán là dịp mọi người gửi đến nhau lời chúc may mắn đầu năm mới. Những từ ngữ trong thư cầu cứu khẩn cấp như "kiệt sức", "mất tính thanh khoản" khiến giới bất động sản ngạc nhiên, bởi chỉ trước đó một thời gian ngắn, Tập đoàn này đã công bố kết quả kinh doanh khả quan, với lợi nhuận sau thuế năm ngoái đạt hơn ba ngàn tỷ đồng.
Không những thế, người đứng đầu doanh nghiệp bất động sản hàng đầu tại Việt Nam còn mường tượng đến nhiều hệ lụy xấu khác như: kiện tụng quốc tế, giảm niềm tin của doanh nhân, ảnh hưởng xấu đến môi trường đầu tư...Vì sao một doanh nghiệp uy tín trong lĩnh vực bất động sản lại "phát thảo" nên một bức tranh u ám ngay trong ngày đầu năm mới như vậy? Có thể nói "cực chẳng đã" mới phải gửi lá thư gây sốc ngay trong ngày đầu năm mới, bởi cũng như nhiều doanh nghiệp khác, tập đoàn đang "bế tắc" trong việc triển khai các dự án bất động sản trên địa bàn TP.HCM.
Cảm xúc cá nhân trong một khoảnh khắc nhất thời không được kiểm soát dẫn đến một quyết định "sai một ly đi một dặm". Nội dung lá thư bị tung lên mạng xã hội, ngay lập tức trở thành "nguồn tin" thu hút các kênh truyền thông chính thống vào cuộc. Ngôn ngữ trong lá thư là chất xúc tác dẫn đến khủng hoảng bùng cháy khiến cho các nhà đầu tư, cổ đông, các tổ chức tài chính, đối tác và khách hàng...hoang mang lo lắng! Hậu quả nhận thấy ngay sau phiên giao dịch cổ phiếu trên sàn bị giảm sâu, buộc chủ tịch tập đoàn phải bỏ ra hàng trăm tỷ đồng để mua cổ phiếu công ty với mục đích đầu tư theo phương thức khớp lệnh hoặc thoả thuận để hãm đà lao dốc trên thị trường (chưa kể những thiệt hại sóng ngầm lâu dài về sau)!
Trong công tác quản trị danh tiếng hình ảnh lãnh đạo thì việc kiểm soát cảm xúc là một việc làm không hề đơn giản, nó thuộc phạm trù "quyền lực mềm" về cái tôi cá nhân của lãnh đạo nên không có bất kỳ nguyên tắt nào để kiểm soát, đặc biệt đối với người đứng đầu tổ chức có suy nghĩ "quyền lực tập trung" thì vài trò của những thành viên trong tổ chức chỉ biết thừa hành, các ý kiến phản biện chỉ mang tính chất tham khảo! Các quyết định sai lầm phải trả giá, khi không kiểm soát được cảm xúc thường rơi vào những lãnh đạo thuộc tuýp người bảo thủ "luôn lắng nghe nhưng lâu lâu mới hiểu"!
Người phụ trách quản trị thương hiệu không may gặp phải trường hợp khủng hoảng từ quyết định cảm xúc đến từ trên trời rơi xuống thì không còn cách nào khác là đưa ra giải pháp "chữa cháy" để làm sao giảm thiểu thiệt hại, ít tổn thương đến thương hiệu và sớm lấy lại thăng bằng cho hình ảnh uy tín của tổ chức.
Trường hợp chuyện đã rồi như trên, việc xử lý được hay không - giờ lại là một quyết định đến từ tầm tư duy của người có quyết định cao nhất của tổ chức mà thôi! Nhiệm vụ của người quản trị thương hiệu khi có khủng hoảng xảy ra là phải đưa ra giải pháp hài hoà mang tính bền vững trên tinh thần đặt lợi ích của khách hàng, cổ đông, nhà đầu tư, đối tác làm trung tâm để đưa thương hiệu thoát khỏi "tâm bão" khủng hoảng càng sớm càng tốt.
Hiển nhiên, phòng ngừa các sự cố vẫn tốt hơn nỗ lực ứng phó rất nhiều. Nhưng trên thực tế, bất cứ nhà quản trị nào cũng hiểu rằng chuyện ngăn chặn 100% khủng hoảng là điều bất khả thi.
Khủng hoảng có cả mặt tiêu cực và tích cực, nó nên được nhìn nhận trong rủi có may như là cơ hội để doanh nghiệp thu hút sự chú ý của công chúng. Vì thế, hãy tận dụng hủng hoảng chứ đừng xem nó như một thảm hoạ hay thứ gì xấu xí mà hãy xoay chuyển tình thế biến nguy thành cơ!
