Trước đây, thường đi nước ngoài, tôi có sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng CiTi Bank để tiện trong việc thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, cách đấy khoảng 3 năm, sau một chuyến du lịch nước ngoài, khi trở về Việt Nam rồi bận một chuyến công tác kéo dài gần 2 tuần cho sự kiện hoa hậu chưa kịp tất toán khoản phí phát sinh. Khi đó, tôi nhận được một cuộc gọi điện nhắc nợ từ nhân viên ngân hàng với thái độ không được lịch sự, xem khách hàng chậm thanh toán như con nợ, mặc dù khoảng tiền phát sinh không nhiều!
Không hài lòng với thái độ nhắc nợ của nhân viên ngân hàng, sau khi kết thúc chuyến công tác, trở về Sài Gòn, tôi đã trực tiếp đến chính chi nhánh giao dịch ngân hàng CiTi Bank tại tòa nhà Sunwah trên đường Nguyễn Huệ để tất toán khoản nợ phát sinh và yêu cầu nhân viên hủy thẻ ngay tại thời điểm đó (2018).
Cứ tưởng là mọi thủ tục đã xử lý xong và thẻ đã được hủy ngay sau thời điểm đó. Không ngờ, cách đây một tuần, nhân viên gọi điện tự xưng là đối tác của ngân hàng yêu cầu thanh toán khoản tiền phát sinh 3, 050,260 đồng (gọi là phí thường niên phát sinh)!
Trước thái độ không được lịch sự (chẳng khác nào kiểu đòi nợ thuê tín dụng đen), tôi cũng lịch sự giải thích là mình đã hủy thẻ không còn sử dụng dịch vụ của ngân hàng này từ lâu, đồng thời cũng giải thích sẽ làm việc trực tiếp với ngân hàng để giải quyết vấn đề này nhưng không hiểu sao công ty đối tác này vẫn gọi điện liên tục với thái độ không xứng với đối tác của ngân hàng quốc tế.
Số tiền phát sinh phí thường niên không đáng nhưng bức xúc với thái độ của nhân viên công ty tự xưng đòi nợ trên, tôi đã liên lạc với hotline của ngân hàng để trình bày những thắc mắc dẫn đến những phát sinh trên và nhân viên ngân hàng ghi nhận cho biết sẽ kiểm tra lại thông tin trên hệ thống để trả lời trong vòng 4 ngày làm việc.
Không chỉ phản ánh qua điện thoại, tôi còn gửi mail cho ngân hàng CiTi bank yêu cầu trả lời những nội dung sau: Vì sao khách hàng đã yêu cầu hủy thẻ cách đây hơn 2 năm nhưng giờ vẫn còn hoạt động, yêu cầu cung cấp lịch sử giao dịch trong thời gian gần đây, yêu cầu ngân hàng giải thích khoản phát sinh dư nợ trong thẻ và xem lại văn hóa và thái độ của nhân viên đối tác khi gọi điện cho khách hàng. Ngay sau đó, hộp thư điện tử của ngân hàng CiTi bank phản hồi mail cho biết đang tiến hành kiểm tra và sẻ phản hồi trong vòng 4 ngày làm việc.
Sau gần 1 tuần tiếp nhận thông tin, sáng nay, một nhân viên tự xưng phụ trách giải quyết khiếu nại của khách hàng gọi điện cho tôi để giải thích những khiếu nại. Qua điện thoại, cô nhân viên này giải thích lòng vòng lần lượt những yêu cầu khiếu nại của tôi. Theo giải thích của cô nhân viên này, lý do phát sinh phí thường niên niên là do tại thời điểm tôi tất toán các khoản phí cuối cùng tài khoản vẫn còn dư nợ 39,000 đồng nên hệ thống không thể hủy thẻ! Sao kê lịch sử giao dịch thì cho biết ngân hàng sẽ gửi qua mail cho khách hàng. Thanh toán dư nợ thì yêu cầu khách hàng chuyển khoản không cần phải lên chi nhánh…Tất cả những giải thích của nhân viên ngân hàng qua điện thoại, tôi chỉ ghi nhận và yêu cầu xin lịch hẹn để làm việc trực tiếp với đại diện ngân hàng tại chi nhánh để xác định bằng biên bản.
Bởi trước đây, tôi cũng đã trực tiếp đến chi nhánh để thanh toán và yêu cầu hủy thẻ nhưng giờ đây vẫn phát sinh phí thường niên! Để không xảy ra tình trạng tương tự, tôi vẫn yêu nhân viên ngân hàng xếp lịch hẹn làm việc trực tiếp tại ngân hàng để giải quyết dứt điểm những phát sinh gây rắc rối không đáng có này. Tuy nhiên, qua điện thoại, nhân viên ngân hàng CiTi bank vẫn giải thích vòng vo không có thiện chí hỗ trợ yêu cầu chính đáng của khách hàng và vẫn yêu cầu khách hàng chuyển khoản số dư nợ phát sinh phí thường niên xong thì hệ thống tự động hủy thẻ và các yêu cầu khác của khách hàng sẽ được ngân hàng phản hồi ngay sau đó!
Để trách tình trạng sau này tiếp tục phát sinh phí thường niên khi không còn sự dụng dịch vụ của ngân hàng này, tôi vẫn yêu cầu nhân viên ngân hàng xếp lịch được làm việc trực tiếp tại chi nhánh một lần để giải quyết dứt điểm việc này. Trước yêu cầu chính đang của khách hàng, cô nhân viên ngân hàng CiTi bank vẫn không đồng ý lịch làm việc trực tiếp tại ngân hàng!
Trong trường hợp này, tôi không nói đến văn hóa và thái độ của nhân viên đối tác của ngân hàng mà chỉ yêu cầu hỗ trợ giải quyết về dịch vụ phát sinh từ ngân hàng này. Thiết nghĩ đây là yêu cầu chính đáng của khách hàng tại sao ngân hàng CiTi bank vẫn không chịu hợp tác để lắng nghe những phản hồi của khách hàng để dịch vụ của ngân hàng ngày một chuyên nghiệp và tốt hơn như đúng với giá trị cốt lõi mà ngân hàng này mang đến cho khách hàng.
Tôi vẫn bảo lưu quan điểm làm việc trực tiếp với đại diện CiTi bank tại chi nhánh để giải quyết khiếu nại này, nhưng kết thúc cuộc nói chuyện qua điện thoại, cô nhân viên cho biết không có thẩm quyền trả lời yêu cầu này và ghi nhận để xin ý kiến lãnh đạo!
Không chấp nhận cách xử lý qua điện thoại, tôi trực tiếp đến chi nhánh và yêu cầu được nhân viên ngân hàng hỗ trợ để tất toán và xác nhận huỷ thẻ. Sau một hồi ngồi chờ, nhân viên ngân hàng phụ trách tiếp nhận và hỗ trợ các thủ tục và hoàn tất nghĩa vụ đóng phí thường niên để tôi được huỷ thẻ!
Trong thời gian chờ giải quyết, trao đối với những khách hàng đến giao dịch, họ đều có cùng bức xúc gặp phải như tôi và cũng đang chờ đến lượt làm thủ tục huỷ thẻ. Sau khi quyết liệt yêu cầu được làm việc trực tiếp, cuối cùng tôi cũng được nhân viên chi nhánh CiTi bank hỗ trợ thực hiện các thủ tục xác nhận đóng thẻ và chấm dứt các dịch vụ phát sinh liên quan đến ngân hàng.
Đây cũng là lý do tôi quyết định huỷ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng này sau gần 10 năm gắn bó với CiTi bank!
